Stundenrapport und Regierapport: was drauf gehört, damit niemand reklamiert

Rapporte werden meistens als Bürokratie erlebt. Dabei sind sie das Gegenteil: Sie sind der Grund, warum eine Regierechnung bezahlt wird, ohne dass jemand anruft. Ein guter Rapport beantwortet die Fragen des Kunden, bevor er sie stellt.

Die acht Angaben

• Datum und Auftrag — eindeutig, mit Nummer, nicht nur «Umbau Müller»
• Ort der Arbeit, wenn der Kunde mehrere Objekte hat
• Wer gearbeitet hat, namentlich, nicht «2 Mann»
• Von wann bis wann, plus Pausen — nicht nur die Summe
• Was gemacht wurde, in einem Satz, den auch ein Laie versteht
• Verbrauchtes Material mit Menge
• Fahrzeiten und Spesen getrennt ausgewiesen
• Unterschrift oder Bestätigung des Kunden vor Ort

Der Satz, der den Unterschied macht

Die meisten Reklamationen entstehen nicht an den Stunden, sondern an der Beschreibung. «Diverse Arbeiten, 6.5 Std.» ist eine Einladung zur Diskussion. «Altbeschichtung abgeschliffen, zwei Grundierungen im Treppenhaus 1. OG, 6.5 Std.» ist eine Antwort.

Die Faustregel: Der Rapport muss auch in drei Monaten noch verständlich sein, wenn niemand mehr weiss, worum es ging — und wenn ihn jemand liest, der nicht dabei war.

Die Unterschrift vor Ort

Die Unterschrift des Kunden direkt nach der Arbeit ist der wirksamste Schutz gegen spätere Diskussionen. Wer erst am Monatsende eine Rechnung schickt, verhandelt über etwas, das der Kunde längst anders erinnert. Wer vor Ort unterschreiben lässt, verhandelt gar nicht.

Fotos schlagen jede Beschreibung

Zwei Fotos — Zustand vorher, Zustand nachher — beenden Diskussionen, die mit Worten eine Woche dauern. Besonders bei Arbeiten, die man hinterher nicht mehr sieht: unter dem Boden, hinter der Verkleidung, im Schacht. Wichtig ist nur, dass die Fotos am Auftrag hängen und nicht in der Handygalerie von jemandem versinken.

Die drei häufigsten Fehler

• Rapport erst am Abend oder am nächsten Tag ausfüllen — dann stimmen die Zeiten geschätzt statt gemessen
• Material nachträglich aus dem Kopf ergänzen, weil der Lieferschein im Auto liegt
• Fahrzeit in die Arbeitszeit einrechnen, was bei der Rechnung auffällt und Vertrauen kostet

Allen drei Fehlern ist gemeinsam, dass sie entstehen, weil das Erfassen und das Arbeiten zeitlich auseinanderfallen. Das ist keine Frage der Disziplin, sondern des Werkzeugs: Was auf der Baustelle in dreissig Sekunden auf dem Handy erledigt ist, wird gemacht. Was einen Zettel, einen Kugelschreiber und eine ruhige Minute braucht, wird verschoben.