Rapport d'heures et rapport de régie : ce qu'il faut y mettre pour éviter les réclamations

Les rapports sont le plus souvent vécus comme de la paperasse. Ils sont pourtant l'inverse : ils sont la raison pour laquelle une facture en régie est payée sans que personne ne téléphone. Un bon rapport répond aux questions du client avant qu'il ne les pose.

Les huit indications

• Date et mandat — sans ambiguïté, avec un numéro, pas seulement « transformation Müller »
• Lieu de l'intervention, si le client a plusieurs objets
• Qui a travaillé, nommément, pas « 2 hommes »
• De quelle heure à quelle heure, pauses comprises — pas seulement le total
• Ce qui a été fait, en une phrase qu'un profane comprend aussi
• Le matériel consommé, avec les quantités
• Temps de déplacement et frais indiqués séparément
• Signature ou confirmation du client sur place

La phrase qui fait la différence

La plupart des réclamations ne portent pas sur les heures, mais sur la description. « Travaux divers, 6,5 h » est une invitation à la discussion. « Ancien revêtement poncé, deux couches d'apprêt dans la cage d'escalier du 1er étage, 6,5 h » est une réponse.

La règle : le rapport doit rester compréhensible dans trois mois, quand plus personne ne se souvient du contexte — et lisible par quelqu'un qui n'était pas là.

La signature sur place

La signature du client juste après l'intervention est la protection la plus efficace contre les discussions ultérieures. Qui n'envoie une facture qu'à la fin du mois négocie sur quelque chose que le client se rappelle depuis longtemps autrement. Qui fait signer sur place ne négocie pas du tout.

Les photos valent mieux que les mots

Deux photos — état avant, état après — mettent fin à des discussions qui, avec des mots, durent une semaine. Surtout pour des travaux qu'on ne voit plus ensuite : sous le sol, derrière l'habillage, dans la gaine. Ce qui compte, c'est que les photos soient rattachées au mandat et ne disparaissent pas dans la galerie du téléphone de quelqu'un.

Les trois erreurs les plus fréquentes

• Remplir le rapport le soir ou le lendemain — les heures sont alors estimées au lieu d'être mesurées
• Compléter le matériel de mémoire, parce que le bulletin de livraison est resté dans la voiture
• Compter le temps de trajet dans le temps de travail, ce qui se remarque sur la facture et coûte de la confiance

Ces trois erreurs ont un point commun : elles naissent du décalage entre le moment où l'on travaille et celui où l'on saisit. Ce n'est pas une question de discipline, mais d'outil. Ce qui se règle en trente secondes sur le téléphone au chantier se fait. Ce qui exige une feuille, un stylo et une minute au calme se reporte.